Politique de service à la clientèle accessible

Fournir des produits et services aux personnes ayant une limitation fonctionnelle

 

Qui est Padinox Inc.?

Padinox Inc. est une filiale en propriété exclusive de la Société Canadian Tire Limitée (ci-après « Paderno »).

 

Notre engagement

Nous nous engageons à éliminer les obstacles et à améliorer l'accessibilité pour les personnes ayant une limitation fonctionnelle, ainsi qu'à fournir des produits et des services de façon à respecter la dignité et l'indépendance de ces dernières.  Les personnes ayant une limitation fonctionnelle profiteront du même accès et des mêmes avantages relativement à nos produits et services, au même endroit et de la même façon que les autres clients.

 

Communication

Au moment de communiquer avec une personne ayant une limitation fonctionnelle, nous le ferons d’une façon qui tient compte de sa limitation fonctionnelle.

Nous formerons les employés qui communiquent avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de limitations fonctionnelles.

 

Services téléphoniques

Nous nous engageons à offrir à nos clients des services téléphoniques entièrement accessibles.  Nous allons former nos employés sur la manière de communiquer avec les clients par téléphone de façon claire et facile à comprendre.

 

Dispositifs d’assistance

Nous nous engageons à servir les personnes ayant une limitation fonctionnelle qui utilisent des dispositifs d’assistance pour obtenir, utiliser ou profiter d'un de nos produits et services.  Nous nous assurerons que nos employés sont formés et connaissent les divers dispositifs d’assistance pouvant être utilisés par des clients ayant une limitation fonctionnelle lorsqu’ils accèdent à nos produits et services.

Nous nous assurerons également que nos employés savent comment utiliser les dispositifs d’assistance mis à la disposition des clients à divers endroits.

 

Animaux d'assistance

Nous accueillons les personnes ayant une limitation fonctionnelle qui sont accompagnées par des animaux d'assistance.  Les animaux d'assistance sont admis dans les aires publiques de nos installations.

Si la présence d'un animal d'assistance n'est pas permise dans certaines aires de nos installations en vertu d'une loi, nous prendrons des mesures pour permettre à la personne d'obtenir, d'utiliser ou de profiter d'un de nos produits ou services.

Nous nous assurerons que tous les employés sont bien formés sur la manière d’interagir avec les personnes ayant une limitation fonctionnelle et qui sont accompagnées par un animal d’assistance.

 

Accompagnateurs

Toute personne ayant une limitation fonctionnelle qui est accompagnée par une personne de confiance pourra accéder à nos installations en compagnie de cette dernière.  En aucun cas une personne ayant une limitation fonctionnelle accompagnée d'une personne de confiance se fera refuser la présence de cette personne de confiance lors de sa visite dans nos installations.

 

Avis d'interruption de service temporaire

Nous aviserons les clients en cas d’interruption planifiée ou imprévue dans les installations, du site Web ou des services téléphoniques habituellement utilisés par les personnes ayant une limitation fonctionnelle.   Cet avis inclura des renseignements à propos de la raison de l'interruption, sa durée prévue et une description des installations ou services de rechange, le cas échéant.

L’avis sera publié sur le site Web de Paderno et placé à tous les points d’entrée des clients ainsi qu’à l’endroit de l’interruption.  Un message d’interruption téléphonique standard sera diffusé pour aviser les clients d’une interruption des services téléphoniques ou du site Web.  Cet avis peut être fourni dans des formats accessibles, au besoin.

 

Formation

Nous offrirons de la formation à tous les employés, bénévoles et autres personnes qui sont en contact avec le public ou d’autres tiers au nom de Paderno, ainsi qu’à toutes les personnes qui prennent part à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures relatives au service à la clientèle. 

La formation doit être terminée au cours du processus d’orientation de l’employé.

La formation comprendra :

  • Un aperçu de la législation sur l’accessibilité et les exigences des Normes du service à la clientèle.
  • Comment interagir et communiquer avec des gens ayant divers types de limitations fonctionnelles.
  • Comment interagir avec des personnes ayant une limitation fonctionnelle et qui utilisent un dispositif d’assistance ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’un accompagnateur.
  • Comment utiliser l’équipement ou les dispositifs d’assistance disponibles dans nos établissements ou que nous fournissons autrement et qui peuvent aider les personnes ayant une limitation fonctionnelle à bénéficier de nos produits et services.
  • Quoi faire si une personne ayant une limitation fonctionnelle a de la difficulté à accéder à nos produits et services.
  • Les politiques, pratiques et procédures qui régissent l’offre de produits et services aux personnes ayant une limitation fonctionnelle.

Les rapports formation seront conservés et comprendront les dates où la formation a été suivie ainsi que le nombre d’employés qui l’ont reçue et leurs noms.

 

Processus de rétroaction

L’objectif de Paderno est d’atteindre et de surpasser les attentes des clients en offrant nos services aux clients ayant une limitation fonctionnelle.  Les commentaires relatifs à la manière dont nous répondons à ces attentes dans le cadre de nos services sont les bienvenus et appréciés.

Vous pouvez nous faire part de vos commentaires sur la façon dont nous fournissons des produits et services aux personnes ayant une limitation fonctionnelle en remplissant le formulaire de rétroaction sur l’accessibilité et en le retournant à customer.service@padinox.ca, ou en communiquant directement avec un représentant du service à la clientèle au 1 800 263-9768. Tous les commentaires seront acheminés aux parties concernées aux fins d’examen.   Nous ferons tous les efforts raisonnables pour répondre rapidement aux préoccupations et aux plaintes.

Cliquez ici pour obtenir une copie du formulaire de rétroaction sur l’accessibilité.

 

Disponibilité des documents relatifs au service à la clientèle accessible

Nous fournirons, sur demande, de la documentation dans un autre format à toute personne qui en fera la demande.   Les demandes de documents relatifs au service à la clientèle accessible doivent être adressées au Service à la clientèle en écrivant à l’adresse customer.service@padinox.ca ou en appelant au 1 800 263-9768.  Si une personne ayant une limitation fonctionnelle en fait la demande, nous lui fournirons la politique, ou les renseignements qu’elle contient, dans un format qui tient compte de sa limitation fonctionnelle.

 

Portée

Cette politique s’applique à la prestation de produits et services offerts par Paderno et répond aux exigences de la norme de service à la clientèle.  En raison de notre engagement envers les principes du service à la clientèle accessible, nous déploierons tous les efforts pour appliquer ces principes du service à la clientèle accessible dans le cadre de notre prestation de produits et services dans d’autres territoires canadiens.

 

Modifications apportées à cette politique ou à d’autres

Nous nous engageons à élaborer des politiques de service à la clientèle qui respectent et préservent la dignité et l’indépendance des personnes ayant une limitation fonctionnelle.  Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à cette politique avant d'en avoir examiné les répercussions sur les personnes ayant une limitation fonctionnelle.

Toute politique qui ne respecte pas et ne préserve pas la dignité et l’indépendance des personnes ayant une limitation fonctionnelle sera modifiée ou supprimée.

 

Questions sur cette politique

Cette politique a pour but de favoriser l’excellence du service à la clientèle pour les clients ayant une limitation fonctionnelle.  Si vous avez une question concernant la politique ou si vous ne comprenez pas l’objectif de la politique, veuillez vous adresser au directeur de magasin ou au superviseur en devoir, qui s’occupera de transmettre votre question ou votre préoccupation aux bonnes ressources.

* Certaines entreprises au sein de la famille Canadian Tire peuvent avoir mis en place leur propre politique de service à la clientèle accessible pour le commerce de détail.  En cas de conflit entre une politique de service à la clientèle accessible pour le commerce de détail et la politique de service à la clientèle accessible de La Société Canadian Tire Limitée, celle qui offre la meilleure accessibilité à nos clients prévaudra.